Crisiscommunicatie

Hoe de organisatie communiceert tijdens een crisis heeft impact op de afloop en vraagt daarom om grote zorgvuldigheid. De regie houden over de communicatie tijdens een crisis. Het kan.

Als je middenin een crisis zit, kom je al snel terecht in een rol waarin je voortdurend moet reageren. Want hoe houd je de regie over de informatievoorziening als allerlei mensen buiten de organisatie om communiceren over de gebeurtenissen, familieleden van betrokkenen willen weten wat er is gebeurd, sociale media ontploffen en journalisten voor de deur staan voor een interview? In zo’n situatie is de valkuil om vooral antwoord te geven op de vragen die je krijgt (vaak van media). Het is echter verstandig om een stap terug te doen en na te denken over de boodschap die je kwijt wilt (wat, aan wie, op welke manier en op welk moment?). Escaleren gaat vaak vanzelf, de-escaleren is de kunst.

Regie tijdens een crisis, hoe doe je dat?

Ons uitgangspunt is altijd: zorg dat je de regie houdt over de crisiscommunicatie. Drijf heeft – op basis van jarenlange praktijkervaring – een pakket ontwikkeld voor organisaties die zoeken naar meer zekerheid en beheersing tijdens een crisis. Dat pakket bestaat uit vier modules en wordt ondersteund door onze tool: MediaSim.

Ook een maatwerk training volgen? Neem contact met ons op!

1. Theorie en voorbereiding

We maken met de communicatieafdeling een overzicht van denkbare calamiteiten voor de betreffende organisatie en de partijen die daarbij betrokken kunnen zijn. Aan de hand hiervan stellen we een calamiteitenplan op voor de afdeling communicatie. Geen dik boekwerk dat in de kast verdwijnt, maar een praktische instructie met takenkaarten en een overzicht van de benodigde communicatiekanalen voor het bereiken van alle stakeholders. Bij een calamiteit ligt de instructie klaar en weet je zeker dat je alle benodigde stappen in de communicatie goed uitvoert. Een aantal organisaties werkt al met ons plan en de takenkaarten.

Daarnaast geven we inzicht in de basisprincipes van woordvoering bij een crisis. Wat is het eerste bericht dat je naar buiten brengt, wat is de kernboodschap, welke informatie omvat het persbericht en hoe zet je sociale media in? Zodat de woordvoerders / communicatieadviseurs meer zekerheid krijgen en weten hoe zij de crisis op het gebied van communicatie tot een goed einde kunnen brengen.

2. Training (simulatie)

Met een goed plan kun je gaan oefenen. Niet alleen de communicatieafdeling oefent, maar alle betrokkenen gaan (liefst op regelmatige basis) aan tafel voor een (papieren) oefening. Bureau Drijf is ervaren in het begeleiden van crisissimulaties. We maken een draaiboek voor een calamiteit die de organisatie zou kunnen overkomen en oefenen met de communicatieafdeling deze situatie. We zorgen voor een realistische casus waarin mediavragen worden gesteld en kritische posts verschijnen op sociale media. Hoe zorg je nu voor eigen regie? ‘Feed the Lion’ is hierbij een belangrijk advies. Wat het inhoudt, leren we je graag. Met ons afgeschermde mediaplatform: MediaSim trainen we de impact van (sociale) media zo realistisch mogelijk.

3. Evaluatie en bijstellen

Je zult zien dat tijdens een oefening crisiscommunicatie zaken naar boven komen die net even anders gaan dan je vooraf bedacht hebt. Je merkt ook dat je meer vat hebt op wat er gebeurt en je zekerder voelt. Na de training passen we de takenkaarten aan op de bevindingen zodat je zeker weet dat je ermee aan de slag kunt in een echte crisissituatie.

4. Coaching

Bij dit pakket hoort coaching. We zijn telefonisch beschikbaar als zich een calamiteit voordoet en kunnen ter plaatse komen om je te coachen. We vinden het belangrijk dat de woordvoering gedaan wordt door de organisatie zelf. Echtheid staat voorop. Wij zorgen dat de boodschap en timing goed is doordat we als coach terzijde staan.

Voorbeelden crisiscommunicatie

Wat maakt ons specialisten op dit gebied?

Communicatieadviseurs Barbara Bosma en Mascha Blokker hebben jarenlange ervaring met communicatie tijdens calamiteiten.

Zo verzorgde Barbara Bosma de persvoorlichting en woordvoering voor Giro555 tijdens de uitbraak van ebola in West-Afrika en de aardbeving Nepal (2015). Nu geeft zij communicatietrainingen bij crisissimulaties.

Mascha Gelauf was jarenlang woordvoerder voor de Koninklijke Marechaussee / Defensie. Ze was onder meer betrokken bij woordvoering over de Schipholbrand, de diamantroof, verschillende incidenten met militairen in binnen- en buitenland en incidenten met vliegverkeer. Ook TV programma Breekijzer bracht haar een bezoek. Bij verschillende organisaties geeft ze trainingen en crisissimulaties.